中国培训热线

全国统一服务热线 400 600 7833

客户关系管理

原价:¥3980
会员价:¥3980
中国培训热线认证机构消费权益保障
开课时间:2014-12-25
授课时间:12.25-26
培训讲师:专家
开课地区: 上海市
服务优势:价格最低,便捷报名
收藏该课程 (人气114)
满意指数:
★★★★
9.3分
参加本次培训,可获得 3980 积分!
更多

学习对象

    【课程对象】

企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、客户服务总监、财务总监、客户管理人员等。

课程目标

    【课程收益】

销售仅是把客户拿下,而服务才能把客户留下,使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平,才是企业的核心竞争力。本课程通过实战案例,通过培训,学员提高客户服务与运营管理的意识、掌握客户服务的基本理念和管理工具和技巧。提高企业的整体客户管理的水平。学会如何做好客户服务与运营管理、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。策并提供市场分析的依据。

课程内容

    【课程大纲】

引论:一个不一样的时代

•         这个时代的特点

•         消费者价值观的变迁

•         从“理性消费”到“感觉消费”到“感情消费”

•         从4P到4C到4R到4I

第一章 客户关系管理概论

•         谁是客户

•         客户关系的定义

案例:王永庆卖大米

•         客户关系管理的核心思想:四个方面

•         客户管理管理对企业的意义

•         客户关系管理的内容:3部曲

第二章 客户关系的建立

1、对客户的认识

•         客户价值:顾客价值与关系价值

•         客户的终身价值(CLV)计算

•         客户的状态

•         客户的生命周期及计算

2、客户选择

•         客户的选择与定位(STP) 

•         市场细分:消费市场与产业市场

•         市场定位

案例:ZALA的市场定位

•         什么是好客户

•         大客户不一定是好客户

案例:IBM的短视

•         客户选择的指导思想

•         客户的开发

案例:西南航空的市场选择

第三章 客户关系的维护:达成客户满意和客户忠诚

1、 客户信息

•         个人客户与企业客户

•         获得客户信息的渠道

•         利用数据库管理客户信息

案例:麦德龙公司的客户信息管理

2、客户分级

•         为什么对客户分级

•         客户金字塔

案例:宝洁公司的客户管理

3、客户沟通

•         沟通的目的

•         三个层次的障碍

•         沟通的漏斗

练习:倾听的测试

•         同理心定义

•         共鸣的三个层面

•         客户沟通的途径

•         如何处理客户投诉

•         处理冲突的沟通模型

•         处理困难情景的7A原则

4、 客户满意

•         把我客户期望

•         提升客户价值的八个方面

•         案例:锦江饭店的超值服务

5、客户忠诚

•         四类客户忠诚

•         提升客户忠诚的八大策略

案例:利乐公司“搞定”客户的秘笈

案例:泰国东方饭店的客户管理管理

第四章 客户关系的恢复

•          客户流失的原因

•         冷眼看待客户流失

案例:美国第一银行对流失客户的管理

总结:双赢思维、沟通与信任的关系

分享信息

>>如果您喜欢本课程,请分享给您的朋友:客户关系管理  

服务流程
在线咨询
开课详情
专业顾问
答疑、找课
确认报名
支付款项
课前提醒
参加培训
顾问回访
赠送积分
我们的优势
  • 海量资源:500000余门企业公开课、企业内训、团队拓展、个人培训课程;超过25000位知名讲师、60000多家合作机构
  • 优惠价格:保证同类课程比本平台价格优惠,承诺双倍返还差价;报名可获得大量积分,积分兑换培训课程或丰厚礼品
  • 满意率高:200余名专业培训顾问一对一服务;数千家企业客户;700000余名培训学员;98%高满意率
  • 便捷服务:提供在线、电话咨询;一对一定制培训计划与跟踪服务;支持信用卡、现金、银行转帐、网上支付支付方式
在培训热线报名可享受
  • 赠送1元兑1分会员积分(兑换培训课程或丰厚礼品)
  • 一对一专业培训顾问服务
  • 获取低折扣企业公开课程及免费试听名额
  • 获取每周最新培训行业资讯速递
  • 免费成为px33培训俱乐部会员,并可免费参加俱乐部所有活动
 
关于我们 | 联系我们 | 广告服务 | 媒体报道 | 加入我们 | 法律声明 | 网站地图 | 帮助中心
中国培训热线,专注于企业管理培训职业技能培训,中国最具价值培训资讯平台。
Copyright 2006 - 2018 px33.com All Rights Reserved.