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如何做一名汽车经销商客户服务中心经理?

2011年09月17日 14:26:18 更多 0 复制资讯地址

赵先生是某公司客户服务中心经理。他工作积极努力,责任心很强。工作以来,总是每天早晨7点就出门去公司,一直工作到晚上10点才回家(如果出差在外,就更不必说了,电话一天响不停)。面对客户的流失与公司业绩持续低迷,总经理给了他很大的压力,连带着赵先生对下属的表现也越来越不满意。

在赵先生看来,自己以身作则,而这些人为什么不能像他一样努力?非常简单的事情都处理不好,都要他亲自过问。为了扭转被动局面,他越来越忙,并不断压缩自己的吃饭和睡觉时间。他的脾气变得越来越糟糕。

客户中心是一个需要沟通和支持的部门,很多工作经常需要跨部门合作。而由于他的强势,得罪了很多同事,导致明里和暗里都有人不愿意和他配合,很多好的想法经常被搁置,于是赵先生就向总经理告状,一次两次还可以,次数多了,总经理也不理解他的苦衷,还经常训他。诸多的不顺,导致赵先生对下属更加严厉,如果谁表现的稍不如意,就不留情面的加以训斥,下属如果完不成任务,不问清分皂白就罚款。员工由怕他变成了恨他,说他比周扒皮都黑,由于收入得不到保障没有一点归属感,员工队伍十分的不稳定,乃至有两位辛苦培养出来的电销骨干也提交了辞职报告……,想到这里,赵先生感到十分委屈,不罚能行吗?谁让他们完不成任务?!领导也罚我呀,再说钱有没有罚到我兜里。屋漏偏逢连阴雨,太太也开始抱怨赵先生不顾家庭,家里就好像他的旅馆。面对来自工作和生活方面的压力,赵先生感到郁闷和不被理解,却没有办法解决。他感到自己就像坠入了蜘蛛网中,越陷越深,无力自拔。前一段时间在和总经理大吵一架后选择了辞职,——终于清静了。坐在家里的沙发上,赵先生不由得想起了自己组建客户服务中心的点点滴滴。

说来话长,赵先生在这家专卖店已经工作了四年,上任之前是公司的网络主管,年富力强,深得领导信任和器重。两年前,公司组建客户服务中心,进行内部选聘,赵先生脱颖而出,所谓春风得意马蹄疾,赵先生结合厂家的政策,制订了宏伟的客户服务中心发展规划,一番保证和宏伟蓝图,得到了老板的赞许,给予了很高的期望,公司在硬件环境方面全力支持,但是由于多方面的原因——专业人才缺乏、部门协调整合不到位等等,两年下来服务运行中心收效甚微,老板大失所望,终于在这次和总经理冲突之后,老板选择了换将。

虽然出身售前,但赵先生与销售上的关系也不太好。赵先生总认为销售经理看不起他,经常对自己的工作指指点点——这算啥,我早不是你的下属了。因此,赵先生对销售经理很不服气,不可避免的就反映到工作中。比如,电销业务和展厅销售发生冲突时,赵先生总能找到维护自己的理由,时不时的在会议时抱怨售前抢“活”。直到赵先生辞职之前,关系也没有理顺,销售顾问对电销业务阳奉阴违,最后配备了两名直销员才有所好转。在进行组合营销时,赵先生也力争本部门的利益,强调主导权,由于老板的支持,销售经理虽然在工作上配合,但却很少给他好脸色。有时候,赵先生想,这销售经理是不是脑子有问题,我是在帮你完任务啊,兄弟,你不领情倒罢了,还这个态度对我,太缺乏一颗感恩的心了。

俱乐部是赵先生花费心血最多的地方,为了能够发展好俱乐部,赵先生想了很多方法,当初,总经理实际上是建议赵先生收会费的,但是赵先生认为储值更合适一些,(金额分别为1000,2000,5000),考虑到资金运作的问题,老板同意了赵先生的意见。但是,这一块也出问题了,由于服务产品开发不足,客户关怀工作做的不是很到位,一年以后,很多客户感到没有多大意义,只是工时打折,没有多少钱不说,很多入会前的承诺也没有兑现。到了续会的时候,很多客户要求退会,由于会员较多,多数会员的储值并没有消耗多少,涉及的金额也较大,给公司运作带来很大压力,于是就采取拖延或拒退等方法,导致客户更大不满,有很多客户扬言要媒体曝光公司诈骗,为了此事,老板十分不悦,下了死命令,不能让这种情况发生,老板也开始怀疑赵先生是不是没有能力胜任客户服务中心总监这个岗位。

赵先生与售后部门的关系处理的也不是很好,由于满意度和DC回访的业务在运营中心,经常收到客户的投诉,赵先生并没有从回访员的回访质量上下工夫,而是经常在不同的场合说售后一团糟,导致公司满意度排名在厂商排名的后50名之列,甚至说可以建议老板换人了。前一段时间厂家开始考核信息的准确性,赵先生就开始核实信息,他发现售后客户数据的准确性非常低,远远达不到厂家的考核要求,就跑到总经理那里汇报,告诉总经理以前的客户工作一团糟,由于回访原来是由售后负责的,准确性只有40%,气的总经理把售后经理叫过来,大骂一顿,然后要求赵先生帮助补救,一个月内把数据搞准确。

这简直是不可能完成的任务!这么大的数据量,该从哪里下手?如何做起,赵先生不由得头大如斗,本来自己只是给总经理提个建议而已,没想到搞出这样的事来。

随后赵先生找售后经理协商此事,售后经理,不冷不热的说了一句,您能力强,我尽力配合就是了,结果就是赵先生一个人忙,赵先生提出改善满意度的方法,也得不到售后的积极回应,工作相当于搁浅了。

总经理实际上也比较郁闷。毕竟小赵也算企业的“老”人了,总经理也希望小赵能够成长起来,但是,看着小赵每天疲于奔命,劳心劳力,总经理虽然也心情不好,毕竟客户服务中心工作做不好,还给老板填了不少的麻烦,自己也有责任,于是就想和小赵谈一谈,讨论一下他的绩效。

其实那一次见面从总经理的角度而言,谈不上吵架。总经理见了小赵,开门见山的就开始指出小赵的不足之处,没有考虑太多的因素,毕竟小赵是老部下了,没想到小赵是个80后,一听总经理指出他的不足之处,直接就炸了,满腹的委屈,抱怨总经理对人不公,不给自己做主,一场绩效谈话成了诉苦大会,总经理不免就说了他几句,小赵旧恨新仇涌上心头,直接辞职不干,摔门走了。


… …回想一件件往事,毕竟在公司里干了四年,小赵十分难过,四年的心血呀!——现在又需要找工作了,小赵陷入了深深的迷茫,难道是我错了?我下一步该怎么办?


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