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MOT:关键时刻的客户满意与客户服务技巧

2007年08月14日 09:44:54 更多 0 复制资讯地址
 课程名称:MOT:关键时刻的客户满意与客户服务技巧
 所属机构众行管理顾问有限公司
 课程类别:企业公开课==客户服务
 最近开课:2007-9-8
 授课时间:2007.9.8-9
 授课地点:广东广州
 网上优惠价:2400
课程简介
学员对象: 为企业(公司)内部的价值链提供服务的人;直接面对客户的人(销售人员 Sales,服务人员 Services,帮助热线 Help-desk);企业(公司)的行政人员和产品部门
课程目标: 1、现代客户服务理念,有效提升客户服务意识;
2、了解不同客户的性格特征和心理需求,
更具针对性提供客户服务;
3、掌握有效的客户服务技巧;
4、有效处理客户投诉的应变能力;
5、建立内部客户观念,通过内部协调运有效提升客户满意度。
课程内容: 课程大纲
一、全面认识客户服务
1、 服务策略与服务经济时代               
2、 企业结构与服务的关系图
3、 从4P到4C;                         
4、 服务的概念
5、 服务的特征;                          
6、 客户满意度的组成
7、 客户满意的状态                       
8、 客户满意的三个层次
9、 客户不满意的后果                      
10、不满意客户的影响 
11、服务人员的素质组成                   
12、服务人员的五项修炼介绍
13、讨论:请描述令你印象最为深刻的被服务经历,
并说明原因。
二、客户服务关键时刻的行为模式(第一单元)
1、 影响差异性变量                       
2、 关键时刻
3、 关键时刻的起源                        
4、 MOT行为模式图
5、 影响客户的交际技巧因素                
6、 影响客户的处事技巧因素
7、 行为模式一:奠定基调                 
8、 行为模式二:诊断问题
三、客户服务关键时刻的行为模式(第二单元)
1、 行为模式三:寻求解决问题的方案       
2、 行为模式四:达成共识
3、 建立内部客户的观念                    
4、 行为模式五:总结回顾
5、 行为模式六:完善措施
四、应用行为模式分析问题
1、课程总结、答疑、课程评估
师资力量: 温子君:经济学学士、应用心理学硕士。AACTP《关键时刻MOT》认证讲师、众行公司服务类高级讲师;曾任某大型国有银行高级经理、某外资公司业务培训师、某跨国公司(世界500强)特聘讲师。其授课风格风趣轻松、条理性强、将理论知识与实践有效结合,深入浅出,学员的投入关注度高,不感枯燥。曾培训过的客户包括:中国银行、中国移动、诺基亚、信诚人寿、美林基业、南方李锦记、日立电梯、达能、深圳航空等。
其它信息: MOT(Moment of Truth)是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它,斯堪迪纳维亚航空公司(现北欧航空公司)成为服务经济时代的领跑者,摆脱了巨额亏损的困境,创造了奇迹,取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到:在一年中,与每一位乘客的接触中,包含了上千万个 “Moment of Truth关键时刻”,如果每一个MOT都是正面的,那么,你的客户就会更加忠诚,为你创造源源不断的利润了。
然而,怎样与客户MOT呢?
   
联系方式
联系电话: 0755-82664510(彭先生) 广州 020-87544800 (毛小姐)
传真号码: 0755-82664525 Email:pengy@hr33.com
在线QQ: 深圳:点击这里给我发消息 广州:点击这里给我发消息 WEB:http://www.px33.com
联系地址: 深圳市罗湖区宝安北路国际商品交易大厦三楼

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