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《优质客户服务技能提升》培训课程五

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课程内容

    《优质客户服务技能提升》培训课程五
课程背景:任何竞争对手,都可以在非常短的时间内,不断模仿您的产品,分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了,就是和客户的良好合作关系!本课程旨在通过大量的实战案例,指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和技巧、方法;提高客户服务与营销的水平;学会如何做好客户服务、进行有效的处理客户的投诉与抱怨,并降低流失率,建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。
课程时长:2天,共计12小时
进行方式:实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演
课程大纲:
一、顾客满意、客户服务与主动服务意识
1、客户服务的本质
2、企业核心竞争力的构成
3、为什么说差异化的服务质量将成为企业竞争优势的主要来源
4、破冰行动:认识你、我、他讨论
5、分享:什么是服务意识?
6、小组研讨:客户为何不满? 
二、构建一流的客户服务体系
1、分享:构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
2、案例分析:客户服务体系的框架与案例
3、小组研讨:著名企业的客户服务体系案例研讨
4、分享:优化服务流程
5、不同意义下的服务流程含义
6、服务流程优化的主要途径和要点
7、案例分析:海尔服务模式
8、分享:提升服务标准
9、讨论:服务标准由谁决定
10、我的行为如何影响服务标准
11、分享:服务标准提升的方向
12、服务标准提升与完善的机制保障
13、影响服务质量控制的四个环节
14、服务质量评估的基本方法
三、客户服务的能力提升
1、游戏:客户到底要买什么
2、角色演练:6个服务情景演练
3、分享: 服务代表的能力
A-- Authority Action 
E-- Education 
H-- Humor 
L-- Listen 
N-- Needs 
P-- Passion 
S-- Service Smart Smile & Speech
4、分享: 客户服务代表的素质---3H1F 
四、客户满意度与忠诚度管理
1、分享:影响客户满意度的三个原因:
2、讨论:客户满意度提升与客户服务的密切关系。
3、分享:客户挽留策略。
4、建立客户忠诚度的核心纽带。
5、忠诚客户到客户忠诚。
6、确定客户忠诚的评价标准。
7、案例参考:雪津客户满意度报告
8、练习:品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
9、分享:客户忠诚分类与价值差异分析。
10、保持培育客户忠诚度的管理。
11、客户流失的预警信息分析。
五、处理客户投诉的方法与技巧
1、讨论:客户投诉产生的原因
2、客户投诉产生的好处
3、处理升级投诉的技巧
4、处理疑难投诉的技巧
5、提炼:“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度
6、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
7、弹回式服务弥补技巧
8、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
9、分享:处理顾客投诉与抱怨的方法
10、讨论:重大投诉处理
11、不回避并找出原因
12、正视投诉追根究底
13、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧 
六、客户服务服务礼仪训练
1、体态----无声的语言   
2、标准站姿与标准坐姿
3、身体语言的三忌
4、8种不良姿势
5、讲师辅导学员练习
6、微笑的三结合
7、把微笑留给你的顾客
8、观察顾客的礼仪要领及技巧
9、观察顾客的角度与要求
10、目光注视礼仪技巧
11、职业着装原则
12、制服、配饰与发型礼仪
13、常见着装误区点评
七、总结、提问与答疑

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