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《商业银行对私客户经理销售实战技能提升》培训课程五

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课程内容

    《商业银行对私客户经理销售实战技能提升》培训课程五
课程简介:未经过训练的客户经理,他每天都在得罪银行的客户!未经过专业训练的客户经理做销售,就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事,必先利其器!本课程将给您传授商业银行对私客户卓越销售实用策略与技巧;通过明确对私客户销售过程中的一系列关键要素,大大提升客户经理的营销效率,并从传统式的销售模式中解脱出来;帮助客户经理寻找丢单根本原因,有效提升业绩,教客户经理从容面对一切销售危机和压力挑战,不断从优秀走向卓越! 
时   数:2天,共计12小时
进行方式:实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演、行动学习
培训对象:对私客户经理
课程大纲:
一:银行对私客户营销与管理核心理念
1、营销本质的变迁与银行对公客户营销“黄金五问”
2、基于以顾客为中心思想和关系营销发展的结果 
3、销售专家与采购专家对抗的后果
4、互动的影响过程,对传统销售的革命 
5、客户管理特征分类和技术成型 
6、案例剖析:某商业银行信用卡营销
二个人客户经理一线需求挖掘能力和方案制定
1、客户分类工具的使用
2、客户关注的问题:确定关键人物与对策
3、客户的反应模式
4、客户需求探询流程:SPINFAB模型
5、销售陷入僵局时的对策:“救援”人员的权威以及影响决策层核心需求分析
三基于信任的客户营销技巧
1、客户人性弱点的利用价值
2、客户的行为风格与因素
3、提升客户管理人员被信任度 
4、提升信任度的访谈沟通架构
5、如何快速建立信赖感
6、信赖感的5大原则
7、快速与客户建立信赖感的五大策略
四个人客户经理营销实战中的魅力沟通技巧
1、沟通的信念
2、讨论:沟通前的准备工作
3、沟通的一般流程
4、接待客户的技巧
5、客户服务的3A技巧
6、沟通三要素
7、沟通技巧之赞美
8、沟通技巧之发问
9、设计问题的原则
10、分清客户类型,确定沟通策略
11、分享:语言表达技巧
12、研讨练习:客户经理营销过程中常见场合下的应答
◆选择积极的用词与方式
◆善用“我”代替“你”
13、分享:倾听的技巧
◆抱着热情与负责的态度来倾听
◆倾听时要避免的干扰
案例剖析:银行个人客户经理营销沟通的魅力
五拒绝处理技巧与中高端客户开拓方法
 1、如何处理拒绝
1)拒绝的本质
2)如何处理客户的拒绝
2、如何化解客户提出的难题
3、如何快速高效开发新客户
1)计划与活动:计划我们所做的,做我们所计划的
2)顾客开拓
3)寻找潜在客户的原则
接触前的充分准备
如何辨别潜在客户
六促成式产品营销方法与缔结战术
1、如何塑造产品的价值及调动对方情绪
1)产品说明的方法与步骤
2)产品介绍的八大技巧及注意事项
3)提出解决方案(FAB)
4)捕捉客户的购买信息成交的时机:客户在购买时发出的信息与信号
5)提出购买建议(解决方案)
2、如何解除客户的抗拒点
1)客户七种最常见的抗拒类型
2)客户抗拒的本质:解除抗拒点的方法与公式
3)解除抗拒点的成交话术设计思路
4)解除抗拒点原则
5)解除客户抗拒的技巧
6)处理抗拒点(异议)的步骤
7)如何化解紧急客户对产品与服务的误解
8)如何在客户气愤的情况下改善尴尬局面
3、成交技巧及注意事项
客户关系的发展历程与客户关系维系
1、客户关系发展模型
2、客户状态对销售的启发
3、客户管理与客户销售的区别
4、层级计划体系与客户营销策略
5、客户管理的要点:商业合作程序
6、预防、维系与挽留三管齐下
7、跨国银行客户人文关怀的实施
8、客户挽留服务前准备
9、行动建议技巧
案例剖析:如何锁定优质个人客户
八:客户满意度与忠诚度管理
培训目标:学会分析客户满意度构成要素,有效运用使客户满意的各种技巧,学会将满意客户转变为忠诚客户的各类技巧
1、分享:影响客户满意度的三个原因:
2、讨论:客户满意度提升与客户服务的密切关系。
3、分享:客户挽留策略。
4、建立客户忠诚度的核心纽带。
5、忠诚客户到客户忠诚
6、确定客户忠诚的评价标准。
7、案例参考:某银行客户满意度报告
8、练习:品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
9、分享:客户忠诚分类与价值差异分析。
10、保持培育客户忠诚度的管理。
11、客户流失的预警信息分析。
12、案例研讨:某银行客户满意度分析
九:客户的保持和维护能力提升
1、产品的金字塔结构构建与大客户策反与维护
2、如何构建大产品概念加强大客户关系维系
3、如何提升面向大客户的服务能力
4、如何根据客户重视程度与满意程度调整服务策略
5、海尔五星级客户服务对大客户关系维系的启示
6、从服务客户到经营客户
7、大客户对服务品质的感知与期盼
8、客户管理的三个层次
9、如何将关系转化成价值
  ---使客户调整超值服务心态的引导技巧
  ---客户经理预防与挽留客户流失的技巧
  ---通过客户关怀维系客情关系的技巧
  ---客户经理收集掌握客户满意度的技巧
  ---利用电话短信Email关怀客户的技巧
10、利用客户关怀建立人际渠道的技巧
11、大客户关系图谱的识别、利用
12、高层沟通的谋略与技巧
13、客户关系再利用能力
十销售一线标准动作与实地营销操作
1、面的管理——区域
  1)区域条件的运用、
2)设计区域分销策略
3)宽度分销之区域管理的具体操作特点
4)深度分销之区域管理的具体操作特点
2、线的管理——路线
1)路线销售的设计与管理
2)路线的规划原则
3)销售拜访效率与距离的关系
3、点的管理——终端
销售人员生产力的着力点
4、区域攻略
1)分销商攻略;群狼攻略;蚂蚁攻略
2)促销与价格攻略
3)零售攻略
4)掌控终端的必要性
5)终端提升的“六力定律” 
十一:行动学习、总结、提问与答疑

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