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银行网点服务礼仪与服务

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9.4分
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学习对象

    柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长等

课程目标

    1、有效提升学员服务意识,增强学员服务能力;
2、掌握银行专业服务礼仪,提升职业形象,加强仪态礼仪,学会接待礼仪;
3、掌握看、听、笑、说、动等五维服务方法,提升客户服务技巧;
4、通过演练案例式教学,使学员掌握处理客户投诉的方法

课程内容

    第一讲:服务意识篇
1、礼仪软实力:中日两国游客形象排名的启示
2、礼仪对银行的重要作用
3、提升自身礼仪素质,让客户自觉讲礼仪
4、礼仪的关键在执行,执行的前提是服务意识
5、优秀服务意识:用心服务、主动服务、变通服务、热情服务
本章案例:《柜员与客户的博弈》,《肯德基的101%服务》,《海底捞的启示》,《LV店与大排档的差别》

第二讲:职业形象篇
1、形象在服务印象中的重要作用
2、从头到脚塑造男行员职业形象
3、由装及妆打造女行员职业形象
4、一起来找茬:不良职业形象案例
本章案例:《人际交往中的魔力数字》,《我的一次用餐经历》

第三讲:仪态礼仪篇
1、仪态对银行人员的工作影响
2、站姿标准:女行员常用三种、男行员常用两种
3、坐姿标准:女行员常用的五种、男行员坐姿与禁忌、办公桌前坐姿
4、行走姿态:行员标准行姿
5、下蹲姿态:行员标准蹲姿
6、服务手势:引导与指引、物品接递
7、服务手势注意事项:避免一指禅现象,动作表情要协调
8、鞠躬礼节:15度、30度、45度、90度鞠躬的运用
9、表情礼仪:目光的向度、长度、位置、变化
10、表情礼仪:微笑的标准,三种微笑练习操
本章案例:《斯文人与无赖》,《导游的故事》,《奥巴马出访日本的笑话》
本章训练:学员实战演练站姿、坐姿、蹲姿、行姿、服务手势、鞠躬、表情目光、微笑、微笑练习操。

第四讲:接待礼仪篇
1、问候礼仪
2、自我介绍与介绍他人礼仪
3、递送与接收名片礼仪
4、握手礼仪:掌心相握式、伊丽莎白式
5、奉茶礼仪
6、餐宴礼仪:桌次顺序、座位排序
7、乘车礼仪:上下车动作、不同车型乘车座次、驾驶员身份对应的乘车座次
8、电话礼仪:接听、代接、拨打、挂断
本章案例:《酒喝多了》,《该先介绍谁》,《客户不接名片怎么办》
本章训练:接递名片、握手、拨打电话

第五讲:服务技巧篇
1、“看”的技巧:看什么、怎么看、看出来什么
2、“听”的技巧:听的三大原则、听的三个核心
3、“笑”的技巧:微笑的时机、微笑的长度
4、“说”的技巧:说的原则、说的语气、服务用语
5、“动”的技巧:眼动、手动、身体动
本章案例:《点菜服务员》,《夫妇的麻烦》,《多给了50元》,《求职者的故事》,《搭错的铁轨》
本章演练:丢钥匙的顾客案例,银行服务用语

第六讲:投诉处理篇
1、客户投诉的原因:市场问题、流程问题、服务问题、利益问题
2、投诉客户的类型:理性客户、感性客户
3、投诉处理的七个步骤
4、如何预防或避免客户投诉
5、特殊情况下的客户投诉处理应对办法
本章案例:《老头办理电汇的遭遇》,《对公柜员遇到野蛮客户》,《北京来的客户的要求》,《某银行大堂经理的失误》,《客服电话为何成了投诉电话》,《输了八次密码》,《投诉两次就开除》
本章演练:每组学员演练一个投诉处理案例

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